Als ZZP’er streef je naar tevreden klanten. Je doet je best om de wensen van je klant zo goed mogelijk te vervullen. Toch komt het wel eens voor dat je klant een klacht heeft. Hoe ga je hier mee om en wat kun je daarvan leren?
Verwachtingen en realiteit
Veel klachten ontstaan door te hoge of verkeerde verwachtingen. Wanneer een verwachting afwijkt van datgene wat geleverd of gerealiseerd is ontstaat ontevredenheid. Het is dus zaak om deze verwachtingen te managen en duidelijk te houden. Dit doe je door een goed omschreven opdracht of contract. Maar zeker ook door met je klant te communiceren over dat wat je gaat doen. En misschien ook wel wat je niet doet.
Trek je haren niet direct uit
Heeft een klant een klacht, blijf dan kalm. Van nature heb je de neiging om (met emotie) te reageren. Je hebt immers je best gedaan. Neem afstand en reageer niet direct. Vaak is het niet persoonlijk bedoeld maar zijn er andere zaken aan de hand.
Persen tot de laatste druppel
Een klacht is als een sappige sinaasappel. Pers deze uit tot je de laatste druppel hebt gevangen. Daarna zet je het glas pas aan je mond. Luister goed naar het verhaal van je klant. Probeer niet direct te reageren op ieder argument. Je wilt alle feiten boven tafel krijgen. Vaak helpt aandachtig luisteren al om het ‘leed’ te verzachten.
Identificeer het probleem
Als je alle feiten op een rij hebt kun je het probleem identificeren. Het gaat er daarbij niet om een schuldige aan te wijzen. Soms is het handig om dit 1-op-1 met je klant te doen. In andere situaties kun je beter zelf de analyse maken.
De belangrijkste stap
Wanneer jij en je klant het eens zijn over de oorzaak van de klacht kun je tot een oplossing komen. Dit is een belangrijk punt in het klachtproces. De oplossing moet de klacht of het probleem zo goed mogelijk verhelpen. En je klant overtuigen om zaken met je te blijven doen. Soms is dit niet mogelijk. Probeer dan toch op een positieve manier uit elkaar te gaan.
Evalueer en leer
Helaas krijg je vaker feedback van een ontevreden klant dan een tevreden klant. Een klacht kan je echter goed helpen je eigen dienstverlening te evalueren. Schiet je daadwerkelijk ergens tekort? Of moet je beter de verwachtingen managen?